La poussée vers des centres de contact motorisés par l’IA affiche jusqu’à 70–83 % de résolutions instantanées, mais les dirigeants exigent des garde‑fous face aux risques d’intégration et aux réductions d’effectifs. Les limites cognitives, des erreurs de calcul aux fenêtres de contexte saturées, ainsi que la montée des arnaques, confirment l’urgence d’une gouvernance robuste et d’un humain dans la boucle.
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